Cómo sobrevivir a una crisis en redes sociales

13 CLAVES PARA EMPRENDEDORES

 

Una crisis en redes sociales puede echar por tierra todo tu esfuerzo emprendedor. Aquí encontrarás un plan de acción para prevenirla, evitarla o resolverla, y que tu marca salga airosa y fortalecida.

Después del revuelo que causó mi post más reciente, pensarás que este de hoy es consecuencia de aquél. Pero no. Hubo revuelo, mas no crisis. J

Pero las crisis en redes sociales son moneda corriente, y ni tú ni yo estamos exentos de pasar alguna vez por ese mal momento. La idea es que estemos preparados para actuar de la mejor manera posible cuando ese indeseado día llegue.

Las mismas redes que pueden sostener a tu negocio, también son capaces de atraparte y engullirte si algo sale mal y no logras neutralizarlo con habilidad.

Que enfrentes una crisis en redes sociales es algo probable, porque errar es de humanos, porque no todo el mundo te amará, ni todos vendrán con buenas intenciones. ¿Sabes lo que debes hacer cuando eso pase?

Para contártelo traigo al blog a mi primera colaboradora: una community manager experta en redes sociales y colega copywriter, a quien te invito a seguir en su recién estrenada web y en sus redes sociales sin crisis, porque, en lo suyo, le hace honor a su apellido.

Te dejo entonces con Cristina Fuertes y te espero al final, en los comentarios.

Crisis en redes sociales: kit de supervivencia para emprendedores

¿Alguna vez en una reunión familiar has montado una crisis que ni la de los misiles en Cuba? Nada, un comentario inocente, que en el momento en que ha salido de tu boca has pensado: ¡ups, la he fastidiado!

Si te ha pasado, supongo que estarás de acuerdo conmigo en que te has metido en un problema del que no sabes muy bien cómo salir.

En las redes sociales ocurre igual. Un breve comentario, un troll con ganas de meter cizaña, un retraso en el envío de tu producto, un error tuyo o de un proveedor…y entras en el mundo de los #EpicFail, también conocidos como «oh-en-qué-lío-me-metí», o en idioma profesional: crisis en redes sociales.

Las grandes empresas tienen unas súper estructuradas áreas de marketing y gestores de redes sociales que se encargan de esto, pero ¿qué hacer cuando tú eres el departamento de marketing, tú eres el social media manager, el contable, el asesor legal y lo que haga falta? ¿Sabrías cómo tratarlo? Voy a darte trece claves, para que te sirvan en caso de necesidad, pero recuerda algo que te será útil: mejor prevenir que curar. Vamos allá, empecemos por el principio.

Qué hacer antes (o cómo prevenir) una crisis en redes sociales

1. Plan de crisis

Es muy importante que te prepares un plan… ¡previo a la crisis! Puede parecer una locura, pero te ahorrará muchos dolores de cabeza. ¿Qué debes incluir en este plan?

  • Prepara un listado «prefabricado» de posibles respuestas: imagina distintas situaciones a las que te puedes enfrentar y su actuación más inmediata para frenar esta crisis en caso de que ocurriera. Si tienes la «suerte» de que la crisis que te estalla en las manos se parece a lo que ya te habías preparado, quizás puedas avanzar con mucha más rapidez. Para verlo mejor, un ejemplo siempre ayuda: imagina que eres diseñador web y no respondes a una petición de presupuesto; tu cliente se siente ofendido y pone una mala valoración en Google. O que tienes una tienda online de alimentos ecológicos y por error envías unos paquetes de semillas de chía con fecha de caducidad próxima y alguien se queja en tu Instagram. O que por equivocación publicas un mensaje políticamente incorrecto en tu perfil profesional de Instagram (en lugar de hacerlo en tu perfil personal). Imagina lo peor que puede pasar y haz un plan de cómo responder a ello.
  • Checklist: esto de los checklists parece una modernidad poco útil, pero la realidad es que en momentos de tensión, mejor tenerlo todo en una lista y prevenir los despistes fruto de la presión del momento.

2. Mapa de escalado

Aunque tu empresa seas tú, seguramente tienes algunos proveedores de servicios. Es posible que tengas un asesor legal o un gestor. Por si la crisis tiene algo que ver con estas áreas, es interesante que tengas anotados sus datos de contacto y un contacto alternativo por si no consiguieras comunicarte con tu persona habitual. Tener estos datos —que pueden parecer una tontería—, te servirá para cumplir con otro punto clave que veremos más adelante, la rapidez.

3. Monitorización

Una buena monitorización y un buen sistema de alertas te servirán para darte cuenta de la crisis lo más pronto posible. Esto se resume en aquella frase que nos dicen las abuelas: más vale prevenir que curar. Para prevenir una crisis, o más bien, para detectarla cuando todavía es muy incipiente, puedes utilizar alertas de Google, monitorizar hashtags en Hootsuite o en la herramienta que uses habitualmente. Por si Hootsuite te suena a nombre de un superalimento, te cuento como puedes monitorizar tu empresa:

  • Abre una cuenta en Hootsuite; con el plan gratuito tienes suficiente.
  • Añade las redes sociales que quieras monitorizar: te recomiendo Twitter, Facebook, Instagram y LinkedIn.
  • Créate columnas. Yo te aconsejo que en Twitter (la red social por excelencia para quejarse de algo) te crees tres: una con las menciones directas a tu marca, otra columna con el hashtag de tu marca (por ejemplo: #MiMarcaBonita), y finalmente una columna con el apartado «búsqueda», en el que introducirás el nombre de tu marca, sin hashtag. Así, aunque no te mencionen, podrás ver si usan tu hashtag.

En cuanto detectes un volumen anormal de menciones a tu marca con un tono negativo, pasamos al segundo punto.

Qué hacer cuando ya has detectado una crisis

Ahora que ya sabes cómo prevenir una crisis y estar preparado en caso de que ocurra, vamos a ver cómo controlarla una vez que la detectes. A un caballo desbocado hay que pararlo, ¿no? Pues sucede lo mismo con las crisis en redes sociales, debes saber cómo neutralizarlas. Estos consejos te ayudarán.

4. Rapidez

Las crisis en redes sociales son como un incendio. Si les das oxígeno crecen hasta ser un fastuoso festival de llamas y humo. El oxígeno en las crisis es el tiempo. A más tiempo, más energía tendrá tu fuego. Por lo tanto, ponte en marcha en cuanto detectes que algo va mal en tus perfiles sociales. ¿Y cómo detectarás que te está creciendo un problemón? Exacto, con la monitorización que te he explicado en el punto anterior.

5. Infórmate

Preguntar es clave. No tengas miedo a hacer preguntas. ¿Qué ha provocado la crisis? ¿Cómo se ha iniciado? ¿Ha habido algún usuario especialmente activo? Y una de las preguntas más importantes: ¿ha habido alguna actuación tuya o de algún proveedor que pueda haberla empeorado?

6. Monitorización

Me repito más que el ajo…Pero es importante que entiendas que, igual que has detectado la crisis monitorizando las menciones de tu marca en redes sociales, también deberás seguir analizando cómo evolucionan las menciones, cuál es el tono general, y cómo responde tu audiencia a los pasos que vayas dando. Es interesante también anotar el número de seguidores al inicio de la crisis, para ver cómo ha quedado cuando consigas superarla.

7. Responde (casi) siempre

Es importante que respondas a los mensajes. Del mismo modo que un fuego se apaga extinguiéndolo con una manguera, entiende tus respuestas como el agua que ayuda a calmar el incendio. Aunque se trate de una opinión negativa (las opiniones son subjetivas, pero deben ser tomadas en cuenta) vale la pena responder agradeciendo al usuario que se haya tomado el tiempo de contactar contigo. Si se trata directamente de una queja, ahí sí que no hay excusa. La respuesta es importante, y ¡rápido! Cuánto más tiempo pase, más se encienden los ánimos. El único caso en el que quizás no compensa contestar (y de ahí el «casi siempre») es en el caso de los trolls. Quizás has oído la frase «don’t feed the troll», no alimentes al troll. Los trolls son usuarios, siempre escondidos en el anonimato, que meten cizaña, habitualmente de forma totalmente gratuita y sin ningún objetivo concreto. Si quieres profundizar en este tema, puedes leer este artículo que me ha parecido interesantísimo.

8. Empatía

Cuando vayas a responder, recuerda que detrás de la queja siempre hay una persona de carne y hueso. Puedes presentarte, dando tu nombre, y recuerda de ponerte siempre en la piel de la otra persona. Es muy importante mantener siempre las formas.

9. Pausa todas las comunicaciones sociales

Ni se te ocurra seguir con los planes de marketing, publicidad y otras comunicaciones. Si lo haces, puedes crear mucha frustración. Por lo tanto, los posts en redes sociales, las campañas de publicidad y el email marketing, quedan en el refrigerador (o mejor, en un congelador industrial) hasta nueva orden. Aunque tu empresa sea pequeña, te pongo un ejemplo de una gran corporación para que veas la importancia de poner en standby toda la comunicación y la publicidad. Imagina que vendes billetes de avión de una aerolínea que se postula como la más puntual, y durante una semana tienes una crisis por una huelga, con retrasos de horas. ¿Cómo se sentiría un usuario si ve un anuncio de la gran puntualidad de la aerolínea…mientras está esperando en el aeropuerto? 🤬😤Yeah, pues eso.

10. Comunicación interna

En el caso de empresas grandes, es interesante hacer un comunicado interno. Pero, ¿qué pasa si eres una marca personal o una pequeña empresa? Está muy bien que tengas en cuenta la gente con la que sueles trabajar. Puedes redactar un comunicado para tus proveedores, tus clientes recurrentes y tus colaboradores habituales. Lejos de agrandar la crisis, transmitirás una imagen de confiabilidad y eficiencia.

Has superado la crisis, las aguas se han calmado

Es muy importante que una vez se hayan calmado los ánimos, analices el escenario post-crisis.

11. Resultado

¿Se ha hecho bien? ¿Mi marca personal o mi empresa ha transformado el desafío en una oportunidad? ¿He cometido errores que se podrían haber evitado?

12. Aprendizaje

Es bueno responder a todas las preguntas anteriores y sacar conclusiones que puedes anotar en un documento y trasladarlas a nuevas directrices para tu plan de crisis. De esta manera, además de conseguir tener unas cuantas canas más después de cada crisis, podrás sacarle partido y aprender de ellas.

13. Monitorización

Como puedes ver, los community managers nunca dejamos de monitorizar. Es nuestro destino. Y tú, como community manager de tu propia marca, también deberás estar siempre atento. Después de la crisis, es interesante repasar cómo ha afectado al número de seguidores, además de ver si algún seguidor te defendió. Si es así, es un muy buen gesto que le des las gracias. 

En definitiva, las crisis en redes sociales son un momento de mucha tensión para una marca, más todavía, si es tu marca personal. Eso sí, bien gestionadas, pueden suponer una gran oportunidad para ti y tu negocio. Es muy importante que estés preparado para todo tipo de situaciones con un plan de crisis.

Preguntar es clave. No tengas miedo a hacer preguntas. ¿Qué ha provocado la crisis? ¿Cómo se ha iniciado? ¿Ha habido algún usuario especialmente activo? Y una de las preguntas más importantes: ¿ha habido alguna actuación tuya o de algún proveedor que pueda haberla empeorado?

Y ya que has sido tan buen lector que has llegado al final, cuéntame ahora abajo, en los comentarios: ¿cuál ha sido la crisis más sonada en la que te has visto involucrado?

Si el artículo te ha parecido interesante, ¡compártelo en redes sociales! Como dicen en inglés: «sharing is caring».

milenawetto.com

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